Métricas que importam: SLA, FRT e CSAT para escalar atendimento

O que medir além do volume de mensagens — indicadores que mostram se sua operação omnichannel está saudável e pronta para crescer.

Escalar atendimento sem métricas é voar no escuro. Supervisores precisam enxergar fila, tempo de resposta e satisfação em tempo real — não planilhas do dia anterior.

Os três indicadores essenciais

• SLA: percentual de conversas respondidas dentro do prazo acordado
• FRT (First Response Time): tempo até a primeira resposta humana ou IA
• CSAT: satisfação pós-atendimento medida na conversa

Como o MIT Desk ajuda

Dashboard de monitoramento com filas por departamento, alertas de SLA estourado e exportação de relatórios. Supervisores intervêm antes que o cliente desista.

Case: Family Insurance

Com filas formalizadas e bots de qualificação, Family Insurance reduziu tempo de resposta em 78% e aumentou vendas em 35% — métricas visíveis diariamente no painel.